エフォートレスなカスタマーサービスとは?【自動化編】

コラム

2022.08.30

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

デジタル技術の進歩による生活や社会の利便性向上により、「面倒臭くない」「待たない」といったエフォートレスな体験へのニーズが高まり、企業にとっては他社との差別化要素の一つとなっています。当社が掲げる「CXグランドデザイン」では、このエフォートレスな体験の実現に向けてお客様とのコミュニケーションをより良くする4つの領域を定義しました。前回の「先回り」に続き、今回は二つ目の領域である「自動化」について紹介します。

カスタマーサービスにおける自動化とは

ヒトの操作なしにシステムが作業を行うことを自動化と言いますが、カスタマーサービスでは、この自動化をヒトによるオペレーション業務の効率化や正確性向上に活用しています。具体的には、PC上での定型作業を自動化するRPA(Robotic Process Automation)や手書き文字を高い文字認識率でデータ化するAI-OCRなどを活用した事務処理の自動化、あらかじめ設計されたコミュニケーションの範囲で応答するIVR自動応答といった電話応対の自動化などがあります。

自動化がもたらすDX推進を軸としたCXの向上

業務の効率化や正確性向上に向けた自動化を推し進めることでカスタマーサービスのCX向上にもつながります。一つ目の例えとして、大量の反復作業をヒトが行う場合ではヒューマンエラーによるミスが発生する可能性がありますが、これを自動化することで安定した品質とスピードが守られます。その結果、有人対応よりも早く、適切なサービスを提供できます。具体的には、申請書類に記載される情報をAI-OCRでデータ化した上で、RPAでデータベースへの格納を自動化することで、手続きの正確性とスピードが向上し、お客様をお待たせしない環境が構築できます。二つ目は、証明書発行のような本人確認をともなう業務の場合は、IVRで本人確認実施後に受付し、その後の発行作業はRPAで自動化することで24時間365日対応が可能となります。これにより、いつでもすぐに発行できるといった利便性の高いサービス提供につながるため、CX向上が可能となります。

自動化の適性を見極めることが重要

自動化を検討する上で重要なことは、対象業務が自動化に適しているか、またそれを得意とするソリューションはどれかを見極めることです。

優先順位の決定

自動化の適性は既存業務の頻度や難易度を洗い出し分類することで判断できます。下記の図では、作業例とその頻度と難易度を分布図で示しました。作業頻度が高く、難易度が低い業務は自動化に向いています。反対に頻度が低く、難易度が高い業務は自動化する必要性があるか検証する必要があります。このように優先順位を付けることで自動化によって恩恵を受けやすい業務が分かります。

作業難度と頻度にともなう自動化の優先順位の図
ソリューションの決定

ソリューションは自動化を推し進めたい業務の作業内容から選定すると良いでしょう。
例えば、日常的かつPC上で完結する事務作業の自動化にはRPAが適しています。RPAは、ヒトがPC上で行う定期的な作業をそのままシステムやソフトウェアが代行するため定型の反復作業に向きますが、ヒトの判断をともなう作業には向きません。
定期的かつ平易な電話応対の自動化ではIVRが適しています。IVRは電話での問合せ内容に応じて接続先を振り分ける役割で活用されていましたが、近年ではSMSと連携して自己解決を促すWebページへの誘導や、個人情報データベースと接続して本人確認の認証にも活用されています。また、AIと音声認識技術の進化によって、AIがお客様の声を認識し、回答を提示するソリューションも開発されています。

ヒトとデジタルソリューションのそれぞれが得意とするオペレーションがあり、それらを掛け合わせることでヒトだけのオペレーションでは実現しないスピードと品質の向上が実現します。自動化によりお客様との直接的な接点は減っても、利便性を向上させることでエフォートレスなカスタマーサービスを提供でき、結果としてお客様から商品やサービスに対する信頼感や愛着心を得られます。

今回は当社が目指すべき4つの領域のうち、「自動化」について紹介しました。次回はエフォートレスなカスタマーサービスの【自己解決編】をご紹介します。

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