コールドコールから始める顧客との信頼関係構築｜ニュース・レポート・コラム｜コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社

コールドコールから始める顧客との信頼関係構築

「検索」による商品やサービス導入時の情報収集は、企業においても日常的に行われるようになり、営業担当者が電話や訪問を行い商品やサービスを説明する機会は減少しました。大代表に架電しキーマンに接触を試みる「コールドコール」は営業手法として必要不可欠ではなくなりましたが、依然として多くのメリットがあります。今回はコールドコールの有効性と、効果を最大化するために必要な顧客との信頼関係の構築方法についてご紹介します。

インバウンド営業主流のなかのコールドコール

コールドコールとは過去に一度も、または一定期間接触していない顧客に行うアウトバウンド営業のひとつで、温度感が低い相手に対して行うことからその名が付きました。
現在、主流とされているインバウンド営業は、顧客ニーズに即した情報をWeb広告やSNS、セミナーやイベントを通じて発信して顧客の能動的な問合せを促す手法です。インバウンド営業は、発信するコンテンツが重要となるため、コンテンツ制作にかかる時間やコスト、さらに企業のマーケティング力が結果を左右します。一方、コールドコールは電話回線と発信リストがあれば始められる営業手法のため初期投資を抑えられます。一般的に知られるアウトバウンド営業は、発信リストに対し一定回数発信するテレフォンアポイントや過去に何かしらの接触がある顧客へのアプローチや商談間近の温度感が高い顧客に発信を行うウォームコールなどがありますが、コールドコールは顧客となるキーマンを探しながら発信するという特徴があります。

ただのアウトバウンド営業とは異なるコールドコール

コールドコールで、キーマンを探す理由は直接決裁者に接触できる可能性があり、提案後に即導入という流れが期待できるためです。そのため、一般的なアウトバウンド営業では行わない、継続的な発信を視野に入れたアプローチを行います。例えば、初回の発信では、大代表やキーマン部署との会話を想定し「営業電話のお断り」に対する切り返しのスクリプトを用意します。その場はお断りの返答だったとしても何かしらの情報を得ておくことで異なるアプローチが可能となり、キーマンにつながりやすくなります。
また、コールドコールではキーマンへの接触を試みると同時に商品やサービスに対するニーズの状態も確認しながらアプローチを行います。顧客のニーズが顕在化していない場合は、顕在化に至るまで対話を重ねる必要があり一見非効率に感じられます。しかし、これまで興味関心のない顧客にニーズを認知させる機会が得られるほか、対話を通じてニーズが顕在化した場合には、競合他社が存在しない状況でアプローチでき、他社との競争優位性が保てるといったメリットがあります。ただし、電話一本で潜在的なニーズを顕在化させることは難易度が高いため、事前準備をして成果につなげる取り組みが求められます。

顧客からの信頼を得るには情報収集が重要

コールドコールの成果を最大化するためには、顧客との信頼関係を構築し、潜在するニーズをとらえるアプローチが重要になります。アプローチの事前準備として顧客の関連情報を効率的に収集するスキルが求められます。以下にポイントとなる情報をいくつか紹介します。

ターゲット顧客と企業情報: 既に公開されているWebサイトや決算情報から自社の商品やサービスを導入することでどのような課題が解決できるか、顧客の企業方針にどのように寄り添えるかを感じられるように情報を整理します。また、同じ商品やサービスであっても対話者の所属部署によって課題や訴求ポイントは変わります。そのため、アプローチを行う過程でも、どの部署が主担当となるかを探ります。

顧客の課題に即した訴求ポイント: コールドコールで顧客の信頼を得るためには、顧客がニーズを想起できるように対話する必要があります。調査した企業情報や主担当となる対話者の情報を考慮し、どのような会話であればメリットを訴求できるか実際のスクリプトまで落とし込むことが重要になります。

他にも、キーマンが電話に出られるタイミングを予測することも必要です。タイミングの良いコンタクトは相手に好印象を与え、信頼関係の構築を後押しします。

コールドコールから顧客の信頼を獲得し、商談に進めるためには顧客のメリットを考え、丁寧なアプローチを行うことが重要です。これらの実施にはコール担当者のスキルが大きく影響するため、研修やトレーニングなどによる育成が求められ、その育成が費用対効果に見合うのかを考える必要があります。適切な費用対効果を得るためには専門知識を持つアウトソーサーの活用も選択肢の一つです。当社は、アウトバウンド営業のノウハウを培ったインサイドセールスの専門チームを有しており、貴社の営業活動の強化が可能です。詳細は以下をご覧ください。