リードナーチャリングを強化するインサイドセールス｜ニュース・レポート・コラム｜コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社

リードナーチャリングを強化するインサイドセールス

MA（マーケティングオートメーション）の活用やSNSマーケティング、オウンドメディアの運用などリード獲得に向けた取り組みがアップデートされる一方、見込み顧客を育成するリードナーチャリングは強化されていない企業も多いのではないでしょうか。今回はリードナーチャリングの強化に最適なインサイドセールスについてご紹介します。

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングとは、商品やサービスの購入に興味を示す見込み顧客に対し、電話やメール、セミナーなど段階的なアプローチを行い、購買意欲を高めて具体的な商談へつなげる顧客育成の手法です。この手法は、購入前に競合他社との比較や費用対効果など多くの情報を必要とする商品やサービスに向いており、検討に必要な情報を定期的なコンタクトを通して顧客に提供し、購買意欲を高めます。

定期的なコンタクトにはインサイドセールスが最適

リードナーチャリングは、これまで営業担当者が営業活動の一環として担っていました。そのため、担当者の時間的都合で成約が近い顧客や規模の大きい顧客の商談が優先されることが多く、それ以外の顧客の育成は後手に回り、機会損失となるケースが見られました。これを減らすためには、リードナーチャリングを営業と切り分け、インサイドセールス部門で実施するのが良いでしょう。インサイドセールスは、電話やメールを活用し非対面で顧客へアプローチを行うため、時間や場所に制約なく顧客にコンタクトできます。また、個々の顧客に合わせたアプローチや、広く顧客に情報発信するアプローチも行います。ニーズが顕在化している顧客には個別に商談獲得に向けたアプローチを行い、ニーズが顕在化していない顧客には有益な情報を配信し、顧客の反応を見てコンタクトを取ります。このようにアプローチ方法を顧客ごとに変えることは非常に手間がかかりますが、インサイドセールスは非対面営業の効率性を活かしながら満遍なく見込み顧客の育成が行えます。

育成の長期化を見込んだ顧客管理が重要

リードナーチャリングでは顧客の検討プロセスが多く、購入までに時間を要することがあるため、顧客育成の長期化を視野に入れ、顧客を体系的に管理することが重要となります。そこで多くの企業ではSFA（営業支援ツール）を導入し、顧客の管理を行っています。代表的な管理方法は、パイプライン管理という営業プロセスごとにセグメントを分け、コンバージョンや離脱原因を分析するものです。

パイプライン管理の分析例

この方法では、設定された目標と実績の乖離状況を可視化でき、改善すべきセグメントを見極めることが可能です。例えば、接続数の実績が目標未達の場合は接続率の高い曜日や時間を分析してその時間帯に多くのリソースを活用し、ニーズの顕在化数が目標未達であればトークスクリプトの改善をするというような施策を行います。このようにSFAを活用し、営業アプローチの状況を体系化して管理することで、次の戦略立案を容易に行え、長期化した顧客も見逃すことなく次のプロセスへつなげることができます。

リードナーチャリングによる顧客の育成には、定期的なコンタクトを行う確実なオペレーションと顧客の情報の管理・分析が重要です。それにより、顧客のニーズを見逃さず、着実な顧客育成が実現します。当社のインサイドセールスは、コンタクトセンターのノウハウで顧客のニーズを引き出すオペレーションとデジタル活用による分析力でリードナーチャリングの強化を実現し、貴社のビジネス成功をサポートします。