電話応対の自動化をキチンと進めていますか?

コラム

2023.05.08

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

お客様の自己解決サービスが拡充するなか、電話で同等のサービスが提供できているでしょうか。Webでの自己解決が実現しつつある今、電話応対の自動化を考える時期かもしれません。これを実現するボイスボットの活用について取り上げます。

現状の自己解決サービスはWebが中心

お客様の自己解決は、呼量の削減、リソース不足の解消、対応時間の拡大というようにさまざまなメリットがあるため、多くの企業が自社のお客様に適したサービスを提供しています。しかし、その大半はWebサービスであり、電話でのニーズには応えられていません。例えば、住所に関する手続きの場合、住所は電話機のボタン操作で入力できず、結果、書面、有人対応(電話・対面)、Webのいずれかから行うこととなり、Webを選択できないお客様は手続きの時間を短縮することができません。今後、自己解決の領域拡大には、ニーズの多様化に合わせWeb接点だけでなく電話での自己解決も視野に入れる必要があります。

電話応対の自動化はボイスボットの活用が有効

電話応対の自動化には、ボタン操作以外での伝達方法が必要であり、それには、音声認識と音声合成の技術を活用したボイスボットが有効です。ボイスボットは音声認識で聴取した内容を、データベースと照合、結果を音声合成で回答します。お客様は会話しながら問合せや手続きが行えるため、操作する手間を感じません。

ボイスボット活用の図

コンタクトセンターの知見を活用できるボイスボットの会話設計

ボイスボットの活用には、音声の認識率向上が欠かせませんが、回答の仕方をお客様に委ねると、認識率低下につながる可能性があります。例えば、住所では「1の2の3」や「1丁目2の3」などさまざまな回答が考えられます。この対策には、お客様が発話する前のガイダンスで「番地は1の2の3とお話ください」というようにお客様の発話を誘導する会話設計が有効です。
これには、コンタクトセンターの知見が活かせます。コンタクトセンターでは、日々お客様との対話で音声だけの伝わりづらさを経験・認識しており、会話の展開方法や言葉の伝わりやすさ、声の表情のつけ方などをオペレーター教育に活用しています。これを応用し、話す内容やタイミング、抑揚などの細かい調整を行うことでお客様に配慮したボイスボットが提供できます。

当社では、ボイスボット運用時に直面する課題や、解決に向けたノウハウをまとめた資料をご用意いたしました。ボイスボット運用の課題や導入の検討にお役立てください。

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