コンタクトセンターにかかってくる電話の中には、入電予測可能なものがあります。 入電予測が可能であるなら、それらに対して先に手を打つことはできないのでしょうか。 お客様のお困りごとが発生する前に先回りしてサポートすることができれば、解決策を調べたり問合せの電話をしたりするなどの顧客努力が軽減され、入電も抑止できます。 本記事では、「先回りサポート」によって顧客努力を軽減し、エフォートレスな顧客体験を実現する方法をご紹介します。

顧客努力とは？

顧客努力とは、お客様が自身の課題を解決するために強いられた努力（労力・手間）のことを言います。顧客努力は目に見えないものですが、企業とのやり取りや製品・サービスの利用時にどのくらい労力がかかったかを問うアンケートをお客様に実施することによって、CES（Customer Effort Score：顧客努力指標）というスコアで表すことが可能です。

顧客努力を強いられることは、お客様にとってマイナスな体験となるため、企業はできるだけお客様に努力させないようにしなくてはなりません。何か疑問や問題が生じた場合に、すぐに解決できず、FAQや電話、メールなど複数の手段で何度も連絡を取ってやっと解決するようでは、お客様は多大な努力を強いられることになります。

そして、実際の手間以上に大切なのが、お客様が実際に「何をした」のかではなく、「どう感じた」のかです。お客様が同じ手順や行動を取ることになっても、企業側が肯定的な言葉づかいやお客様の立場に立った提案をすることによって、お客様が努力を必要としたと感じるかどうかは変わってきます。

顧客努力の軽減はなぜ必要なのか？

お客様に感動体験を与えることは顧客ロイヤルティを向上させるために重要だといわれていますが、それ以上にお客様に努力をさせないことが重要です。お客様の多くはコンタクトセンターに電話をする前に事前にWebサイトを見ているものの、Webサイトでは問題が解決しないため電話をかけているといわれています。このことから、電話をかける時点でお客様はすでに手間を感じており、顧客ロイヤルティは低下していると考えられます。

たとえ電話でお客様の問題を解決できたとしても、その際に丁寧に対応をしても、解決までに複数の工程を要しただけで、顧客ロイヤルティを大きく損なうのです。
顧客ロイヤルティを低下させないためには、電話をかけさせるなどの顧客努力を軽減させる必要があるのです。

顧客努力を軽減させるためにはどうしたら良いか？

では、顧客努力を軽減させるためにはどうしたら良いのでしょうか。顧客努力を軽減させるためには、WebサイトのFAQやチャットボットなどでお客様が簡単に自己解決できるようにすることが大切です。さらに、お客様に能動的な行動を取らせないアクティブサポートを行うことによって、顧客努力を軽減させることができます。

コンタクトセンターには、お客様からの疑問やお困りごとについて問合せが日々入ってきます。その問合せの中には、企業からお客様に事前に情報をお知らせしていれば、お客様から企業への問合せなどの負担がなくなるものも多くあります。

たとえば、商品の配達状況。いつ届くのか事前に通知があれば、お客様はそれに合わせて帰宅時間・在宅時間を考えて行動できますし、都合が悪い場合も前もって配達日時の変更ができます。いつ届くのかわからない荷物を待って家にいなくてはならないのはストレスです。

また、停電など生活に影響する情報や、航空機の遅延・欠航情報など重要性の高いものは、少しでも早く知りたいもの。何かあってから問合せなくても、事前に通知があれば安心です。また、通知を受けて疑問が生じた場合、その通知からすぐに連絡ができるようにすることで、問合せにかかるお客様の手間や時間などの労力を減らすことができます。

このような事前通知によるサポートは、お客様に安心感を与え、顧客努力を大きく軽減させることができるでしょう。

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先回りサポート

顧客努力を軽減するため、当社では「先回りサポート」をご用意。 LINEの通知メッセージを活用し、入電が予測される内容を企業からお客様に事前に通知することで、お客様の問題を先回りで解決。お客様に問合せなどの手間をかけさせません。

また、通知した内容について確認したいことが生じた場合、同じLINEのトークルームからメッセージを送ると自動でチャットボットや有人チャットにつながるため、手間なくカスタマーサポートを受けることができます。

LINEに登録されているユーザーの電話番号情報と企業に登録されている電話番号情報をマッチングすることで、企業のLINE公式アカウントを個別に友だち追加していなくても重要性や必要性が高いメッセージの通知が可能な点も魅力^※。LINEは日本国内で世代を問わず最も利用されており、メールと比べ開封率は非常に高く、幅広いお客様のサポートが可能になります。

▼ 詳しくはこちらをご覧ください。 「先回りサポート」

※「LINEの通知メッセージ」について
「通知メッセージ」は、LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
「通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちらをご参照ください。