アウトバウンドコールとは

アウトバウンドコールとは、企業から顧客（潜在・既存）に直接電話をかけて、営業やテレマーケティングなどを行うことです。

企業からお客様に電話をかけるアウトバウンドコールは、自社製品やサービスに興味を持ったお客様から直接問合せのあるインバウンドコールに比べ難易度が高くなっています。

しかし、受動的なインバウンドコールと違い、企業からアプローチをかけるアウトバウンドコールは、新規顧客獲得やアップセル・クロスセルを能動的に創出できる点が大きなメリットとなります。

近年では、アウトバウンドコールの成果を効果的に上げるため、作成したリードリストや顧客データベースに基づき、ターゲットとする市場と顧客ニーズを分析したうえで、オペレーターが電話をかけることが一般的となっています。

また、コールセンター運用のノウハウがない企業の場合は、高品質なオペレーターを用意できるアウトソーサーにアウトバウンドコールを委託し、売上拡大に成功しているケースも増えています。

アウトバウンドコール業務の主な内容

• テレマーケティング
• テレフォンアポイント
• インサイドセールス
• 電話調査
• 督促業務

アウトバウンドコールで行う代表的な業務は、「テレマーケティング」「テレフォンアポイント」「インサイドセールス」といった直接的な営業活動の他、リサーチなどの「電話調査」や「督促業務」などが挙げられます。

アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い

コールセンター業務は、大きく「アウトバウンドコール」と「インバウンドコール」の２種類に分かれます。その違いは、お客様に対して「能動的なアプローチ」を取るか、「受動的なアプローチ」を取るか、という点です。

アウトバウンドコールは、企業からお客様に電話をかける能動的なアプローチ手法です。潜在顧客や既存顧客に対し、自社製品・サービスの営業や宣伝、市場調査などを企業側から積極的に行います。

対してインバウンドコールは、お客様から企業への受動的な応答です。そのためアウトバウンドコールでは営業などがメインになるのに対し、インバウンドコールでは商品問合せなどのカスタマーサポートがメインとなります。

アウトバウンドコールとアウトバウンド営業の違い

アウトバウンド営業とは、「企業からお客様にアプローチする営業スタイル」全般のことを指し、アウトバウンドコールも「アウトバウンド営業」の一種となります。

近年は、内勤営業としてアウトバウンドコールなどを行う「インサイドセールス」が増えてきていますが、「企業からお客様にアプローチする営業スタイル」という意味で言えば、インサイドセールスもアウトバウンド営業に該当します。

逆にインバウンド営業は、「お客様からの問合せを起点に行う営業スタイル」ります。こちらは広告やSEO流入などが主流となっています。

アウトバウンドコールを成功に導くKPI例

アウトバウンドコールのKPIはいくつかありますが、中でも「架電数」「コンタクト率」「承諾率 / 成約率」は、売上に直結する指標として重要視されています。

オペレーターがどれだけお客様にアプローチし、そのうちどれだけコンタクトすることができたのか。またコンタクトしたお客様のうち、どれだけ成約につなげられたのか。これらは基本的なアウトバウンドコールのKPIとなっています。

また、オペレーターやコールセンターの運用効率を測る「稼働率」「平均通話時間（ATT）」「平均後処理時間（ACW）」「平均架電単価（CPC）」「Call Per Hour（CPH) 」も重要指標となっています。

ただ、KPIを必要以上に設定してしまうと、注力したいポイントが分散し、真に必要なKPIが伸び悩んでしまう可能性があります。数あるKPIのなかでも重要なものを厳選し、分かりやすいKPIを設定することが大切です。

アウトバウンドコールのよくある課題

• 人員不足
• 離職率の高さ
• オペレーターの育成
• 適切なKPIの未設定
• 成約率の低下
• 他部署との連携不足

アウトバウンドコールの課題としてまず挙がるのが、人員不足です。

アウトバンドコールに限らず、電話応対業務を行うコールセンターは、市場規模が拡大している反面、「クレーム・トラブル対応が多い」といった理由から職種としての人気が低く、業界全体で人手不足が問題となっています。

離職率も高いため、スキルと経験を持ったオペレーターの育成が進みにくい点もよくある課題です。未熟なオペレーターのアウトバウンドコールでは、お客様のニーズに合致した提案が難しく、成約率が低下してしまいます。かといって大量のお客様へ無差別にアプローチしてしまえば、かえって反感を招き企業価値を下げる恐れもあります。

さらにコールセンターの運用ノウハウを持たない企業の場合、適切なKPI設定が行えず、アウトバウンドコールをうまく活用できない例も多数見られます。またアウトバウンドコールでアポイントをとっても、営業部門との連携が不十分だったせいで、うまく引継ぎが行えず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうケースも良くあります。

アウトバウンドコールを成功させるコツ

• お客様属性の分析・理解
• トークスクリプトの作成
• オペレーターの教育
• 適切なKPIの設定
• ツール活用 / システム化による効率化
• 代行業者によるアウトソーシング

アウトバウンドコールを成功させるには、「お客様属性の分析・理解」「トークスクリプトの作成」「オペレーター教育」「適切なKPI設定」「業務効率化」が重要です。

またこれらのノウハウを持った代行業者によるアウトソーシングも、アウトバウンドコールを成功させる有効な手段となります。

お客様属性の分析・理解

アウトバウンドコールでは、事前にお客様属性を分析・理解しておくことがとても重要です。やみくもに電話をかけるだけでは成約率を上げることは難しくなりますし、無差別に電話をかけることで企業に対するイメージ悪化にもつながりかねないからです。

CRMなどのマーケティングツールを活用し、リード（見込み顧客）の属性・ニーズをしっかりと分析することができれば、自社製品・サービスのニーズにマッチしたお客様を絞り込み、効果的なアウトバウンドコールを行うことが可能となります。

トークスクリプトの作成

トークスクリプト（シナリオ）を作成することで、アウトバウンドコールにおいてお客様との対話をスムーズに進めることができます。

電話していきなり自社製品をアピールするだけでは、「押し売り営業」という悪いイメージを持たれてしまいます。そのため「どうやってお客様が抱える問題や課題を聞き出すか」「どのタイミングでどういうオファーを切り出すか」といったシナリオを準備しておくことが、アウトバウンドコールでの成約率向上のカギとなります。

オペレーターの教育

質の高いアウトバウンドコールを行うためにも、オペレーターの教育が重要であることは言うまでもありません。

効果的な教育・育成を行うには、OJTや定期的な研修も欠かせませんが、先輩オペレーターの過去の対応履歴などが確認できるCRMなどを導入することも重要です。

ツールによって過去の成功事例や対応履歴を確認できるようになれば、オペレーターが自走して学習できる環境が構築しやすくなります。

適切なKPIの設定

適切なKPIを設定することも、アウトバウンドコールを成功させる重要なポイントです。

ただ、ここで注意が必要なのが、不必要に多いKPIを設定しないことです。

KPIの数が多くなればなるほど、本当に「Key」となるパフォーマンス指標、KGIを達成するのに必要なKPIがどれなのかが判断つかなくなる恐れがあります。また数が増えれば管理が複雑になり、かえってパフォーマンスを落とすことにもなりかねません。

そのためKPIはまずはシンプルに、わかりやすいものを設定し、必要に応じて追加・削除していきましょう。

ツール活用 / システム化による効率化

特に人手不足が問題となるアウトバウンドコールなどでは、ツール導入・システム化による業務効率化が重要です。一例としては、電話とコンピュータ（DB・CRMなどのソフトウェア）と連携するCTI機能などが挙げられます。

これらのツール導入、システム化により、通話データの記録や顧客情報の管理、KPI管理などを一括して行うことができれば、オペレーターの業務を効率化し、本来のアウトバウンドコール以外の業務でのリソース圧迫を防ぐことができます。

代行業者によるアウトソーシング

代行業者にアウトソースするといった方法も、質の高いアウトバウンドコールを行う上で効果的です。

特にコールセンターのノウハウに乏しかったり、アウトバウンドコールのチームを立ち上げる予算・リソースが限られていたりする場合、アウトソーサーへ委託すれば、チーム / センターの立ち上げから運用まで、すべて外注業者が責任をもって運用してくれます。

ただ、その際はアウトソーサーの対応実績や対応範囲、費用などを確認しておきましょう。実績の少ない業者の場合ノウハウが乏しく、オペレーターのレベルも高くない可能性があります。

アウトバウンドコールのアウトソーシングで失敗しないためには、信用に値する実績を持つアウトソーサーを選ぶことが大切です。

アルティウスリンクのアウトバウンドコール導入事例

決済サービス事業者 様

導入事例

アウトバウンドコールセンター構築で短期間での加盟店獲得に貢献​

短期間での加盟店獲得を実現するため、アウトバウンドコールセンターの迅速な構築を希望されていた決済サービス事業者様に、アルティウスリンクでは決済サービス導入を促進するアウトバウンドコールセンターをスピード構築。

バリエーション豊富なトークスクリプトや切り替えしトークなど綿密なシナリオも作成し、目的であった「短期間での加盟店獲得」に貢献いたしました。

クレジットカード会社 様​​

導入事例

既存会員様への売上拡大アウトバウンドコールにより、大幅な収益改善に貢献​

既存会員様に対するアップセル・クロスセルが課題となっていたクレジットカード会社様において、豊富なコールセンター構築・運用実績を持つアルティウスリンクがコールセンターからの既存会員様への売上拡大アウトバウンドコールを実施。

コンタクト率を向上させるため、電話が繋がりやすい曜日や時間帯に架電できるように最適な人員配置を行った結果、キャッシング融資残高やリボルビング手数料の増加等により、大幅な収益改善に貢献しました。

自治体 様

導入事例

特定検診のアウトバウンドコールで受診率の向上を実現​

特定健康診査の受診率が全国平均よりも低く、早急な受診者増が求められていた自治体様において、アルティウスリンクでは特定健診の勧奨コールセンターを構築・運用を実施。

対象者の性別や年齢層によって電話をかける時間帯を変更したり、受診者と同じ世代のオペレーターを登用したりすることで、コンタクト率や顧客満足度を向上。また受診意思の強い方にはきめ細かな有益情報も提供することで、受診率を改善させることに成功しました。

アルティウスリンクのアウトバウンドコールソリューション

アルティウスリンクでは、お客様の業界・業種の特徴を十分に調査・理解したうえで、ターゲットとなるお客様属性や購買ステータスなどに応じたアウトバウンドコールの業務設計・構築～運用をワンストップで実施します。

お客様の特性に応じた綿密な架電計画、トークスクリプトを策定したうえで、高いスキルと豊富な経験をもったオペレーターがアウトバウンドコールを担当。新規顧客の創出・獲得やアップセル・クロスセルはもちろん、SMS(ショートメッセージサービス)などと組み合わせた勧奨アウトバウンドフォローコールまでをも行い、お客様企業の売上拡大に貢献いたします。

また各種アウトバウンドコールに限らず、カスタマーサポートなどのインバウンドコールや、インサイドセールスなども統合したコンタクトセンターの構築・運用も、ご希望に応じて対応いたします。

アウトバウンドコールのセンター / チーム立ち上げや運用、改善などでお困りの方は、ぜひアルティウスリンクのアウトバウンドコールサービスまでご相談ください。

アルティウスリンク「アウトバウンドコール」サービス