コールセンターを安定的に継続して運営していくための手段のひとつに、コールセンター業務を委託（アウトソーシング）するという選択肢があります。とはいえ数ある委託先の中から、どのような基準で選べばいいのか判断に迷う方もいらっしゃると思います。

今回は、コールセンターの委託（アウトソーシング）を検討されている方に向け、委託先を選ぶポイントや委託することで得られるメリットなど役立つ情報をお届けします。

コールセンター業務を委託（アウトソーシング）する企業が増加している背景

近年コールセンター業務を委託（アウトソーシング）する企業の数は増加のいっとを辿っています。株式会社矢野経済研究所が発表した「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2019年）」によると、2018年度のコールセンターサービス市場は前年度比2.9％増の9,419億円、コンタクトセンターソリューション市場は前年度比2.2％増の4,847億円にまでのぼっています。

その背景にはコールセンターの運営環境の変化があります。働き方改革の推進に伴う業務効率化の必要性。
また人手不足による、人件費の高騰、自社オペレーターの採用難が常態化しています。このような状況の打ち手としてコールセンターの委託（アウトソーシング）が注目を集めています。

コールセンター委託のメリット

では、実際にコールセンターの委託（アウトソーシング）を行うとどのようなメリットがあるのでしょうか。

まず挙げられるメリットは「コスト削減」です。コールセンター運営には、人件費や設備費、維持費などの経費はもちろん、運営にあたり多くのリソースが必要です。これらすべてを自社で賄おうとすると、膨大な労力と費用がかかります。しかし、専門業者に委託することで、専門業者が保有する拠点、PCやネットワークなどのファシリティを活用することができ、初期投資費用およびランニング費用を抑えることができます。

また継続的な運営には、常時オペレーターの採用活動を行う必要がありコストがかかります。専門業者に委託すれば、採用サイトや紹介制度などの独自の採用ネットワークを活用した採用活動を行ってくれるため採用コストを抑えることもできるのです。

加えて「品質向上」が期待できる点もコールセンター業務を委託（アウトソーシング）することのメリットです。コールセンター業務は、高い顧客満足を提供するための電話応対スキルが必要です。
専門業者に委託すれば長年のコールセンター運営で積み重ねてきたメソッドを活かした研修やオペレーションの実施が可能であるため、高品質な顧客対応が実現します。

さらに「オペレーター数の最適化」も可能です。安定したコールセンター運営には適正な数のオペレーターが必要です。繁閑差が激しい業務の場合、繁忙期には短期間に大量のオペレーターを集めなければなりません。ところが昨今の慢性的な人手不足の影響で、オペレーターの採用が困難となっています。専門業者に委託することで、迅速なオペレーターの採用や採用後の研修にも対応してくれるため最適なオペレーターの数を確保しつつ、中長期的に安定した運営が実現できます。

コールセンターの委託先を選ぶポイント

コールセンターの委託（アウトソーシング）事業を展開している企業は数多くあります。では、その中からどのように委託先を選べば良いのでしょうか。

もちろんコストや運営場所、契約条件など多くの選定基準がありますが、最も重要なポイントは「自社の課題を深く理解し、課題解決に結びつく提案をしてくれる」企業であるかどうかです。コールセンター運営における問題や課題は企業によってさまざまです。業務内容・規模・予算・期間などが千差万別であるがゆえ、コールセンターの最適な運営方法は各社異なるからです。

よって長期にわたり高品質なコールセンター運営を行うためには、委託を検討している企業に「自社のニーズを汲み取り寄り添う姿勢があるか」「可視化された課題を解決するためのノウハウや実績があるか」を確認すると良いでしょう。

課題解決に向けて伴走してくれる、信頼の置ける委託先であればコールセンター運営の効果を最大化することができます。顧客へ高品質なオペレーションを安定して提供できるでしょう。

「お客様企業に寄り添う」アルティウスリンクのコールセンターの強み

当社は、コールセンター受託事業を展開しています。豊富なノウハウと実績を基盤に、お客様企業に合わせたオーダーメイドのコールセンター運営が可能です。

新しいテクノロジーの導入やグローバル体制の強化などにより、お客様企業の問題や課題に沿ったソリューションをご提供します。

まとめ

働き方改革や人手不足の課題、さらにBCP対策の観点からも、今後ますますコールセンター業務を委託する企業は増えていくことが予想されます。しかし、委託先はどの企業でも良いというわけではありません。

中長期的に高品質なコールセンター運営を行うためには「自社の課題を深く理解し、課題解決に結びつく提案をしてくれる」委託先を選ぶことが重要です。コールセンターの委託をご検討の際は、ぜひ、豊富なノウハウと実績のある当社へご相談ください。