「課題マップ」から見るコンタクトセンターの業務改善方法｜ニュース・レポート・コラム

「課題マップ」から見るコンタクトセンターの業務改善方法

顧客対応の最前線となるコンタクトセンターは、顧客満足度やブランドイメージに直結する重要部門であり、その業務改善・効率化は企業の大きな課題となっています。しかし、「課題が多すぎてどこから手をつければいいかわからない」「改善を図っても期待した効果が出ない」など、思うような業務改善が図れずお困りの企業が数多く存在します。

そこで今回は、アルティウスリンクがお客様企業向けに実施した「コンタクトセンター品質アセスメント」のセミナー資料を使い、コンタクトセンターの業務改善を実現するポイントについて解説します。

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この記事の著者

アルティウスリンク編集部

KDDI・三井物産が共同出資するデジタルBPO企業として、幅広い業種の企業様に最新ソリューションサービスを提供するアルティウスリンクの知見を活かし、事業課題の解決に向けたヒントとなる情報を発信します。

コンタクトセンターでよく見られる課題

コンタクトセンター運営・業務改善について、アルティウスリンクには多くのお客様企業よりご相談が寄せられています。その中でよく見られる課題としては、主に以下のものが挙げられます。

問題や課題が可視化されておらず、改善の優先順位が不明確
目立つ部分の改善に着手しても、全体の最適化につながらない
運用が長年固定化されており、現状の運用が最適かどうかわからない

このような課題が出てくる理由としては、「コンタクトセンター全体の業務改善に向けた、最適なアプローチができていない」ことが挙げられます。

コンタクトセンターの業務改善を図るには、目についた個別課題に都度対応するのではなく、まずはセンター全体の運用品質の定量化と、問題/課題の可視化の2つが重要になるのです。

業務改善のための2つのアプローチ

業務改善における解決のポイント 1:センター運用品質の定量化と2:問題/課題の可視化

センター運用品質の定量化
課題の可視化とマッピング

コンタクトセンターの業務改善を図るには、まずは大枠として「センター運用品質の定量化」と、「問題/課題の可視化」という2つのアプローチが欠かせません。

センター全体の運用品質を網羅的に定量化してから、問題点・課題点を可視化・マッピングし、要素ごとに道筋を立てて業務改善を行っていくことが重要です。

センター運用品質の定量化

調査：センター運用を網羅的にチェック
評価：「仕組み」「運用」の両面で4段階スコアリング

最初に取り掛かるべきは、コンタクトセンター運用品質の定量化です。

コンタクトセンターの品質を客観的に評価するために、コンタクトセンターを網羅的に調査し、その情報を基に「仕組み」と「運用」の両面から評価しスコアリングします。

こうすることで、現時点のコンタクトセンターの弱点を把握することができます。

調査：センター運用を網羅的にチェック

まずはコンタクトセンター業務を網羅的に調査していきます。

業務プロセスからナレッジ管理、WFM（ワークフォース・マネジメント）、品質管理、KPI設定、採用、オペレーター（カスタマーサービススタッフ）教育など、コンタクトセンター運用における要素をすべて洗い出し、そのうえで各要素をチェックしていきます。

なお、調査ではCMSなどのデジタルツールから得たデータだけでなく、現場担当者やオペレーターへのインタビューや、業務プロセスのモニタリングも行います。

評価方法

データ、インタビュー、プロセスモニタリングによる調査が終わったら、運用ルールや業務手順といった「仕組み」と、その仕組みがきちんと機能し活用されているかという「運用」の両面から、それぞれ4段階評価していきます。

「仕組み・運用」を4段階でスコアリング

4段階評価では、「十分に満たされている（3点）」「部分的に満たされている（2点）」「ほぼ満たされていない（1点）」「満たされていない（0点）」といったスコアを用意し、コンタクトセンターの要素をそれぞれスコアリングしていきます。

この際に、それぞれの要素を「仕組み」と「運用」でカテゴリ分けしてスコアリングしていくことが重要です。こうすることで、仕組みと運用、どちらに問題があるのか、それとも両方に問題があるのかなどが明確となり、次のアクションを行いやすくなるのです。

また4段階評価とすることで、評価がシンプルになり、センターの弱点も見つけやすくなります。

このようにセンター運用品質を定量化することで、コンタクトセンターが抱える現在の課題・問題点を網羅的に把握することができます。

課題の可視化とマッピング

マッピング判明したセンターの問題点/課題を書き出し、「似ている要素」や「各要素の因果関係」を意識して並べます

問題点や課題が明らかになったら、今度は「課題マップ」を作成していきます。

「似ている要素」や「それぞれの因果関係」を意識して作成する課題マップを作ることで、センターの根本的な問題点／課題を特定し、改善の着手順序が明確となるのです。

コンタクトセンターの業務改善でお困りの多くの企業では、「どこから手を付ければわからない」といった声が聞かれます。これは、課題マップを作成しないまま手当たり次第に改善を図ろうとする際によく見られる問題点です。

パフォーマンス（アラームへの初動対応着手率・速度etc.）がベストエフォートとなっており、顧客へのサービス提供が不安定へのイメージ図

特にコンタクトセンターの規模が大きくなればなるほど、業務プロセスや業務量、オペレーターの質、人員数など、出てくる課題も多岐にわたります。そのため課題マップを作成せずに、手あたり次第に改善しようとしても、その根本となる問題点・課題を特定することができず、抜本的な業務改善を図ることが難しくなる可能性があるのです。