セミナー概要はこちら
モノやサービスが溢れている現代社会において、他社との差別化のポイントの一つがCX（Customer Experience）です。「顧客のロイヤルティは、商品やサービスにトラブルや不満が生じても、最適なカスタマーサポートを提供すれば、トラブルや不満が生じない場合よりも高くなる」と言われており、カスタマーサポートを通じたCX向上は重要な意味をもちます。
本セミナーでは、CX向上をいかに実現すべきか、実際の事例を交えお伝えしました。
Session1
DXに必要なのはデザイン力！
企業価値を高めるコンタクトセンターの作り方
Session1では当社の本岡が、企業価値を高めるために、コンタクトセンターにおいていかにDXを駆使するかについて説明しました。
はじめに、DXとは「サイバー空間に展開するビジネスにおいて普遍たる物理的価値を提供すること」と定義付けを行いました。聴く、買う、食べるなど、人が求める物理的な体験価値は変わらない一方、インターネットの普及やデバイスの進化により、消費者の行動の多くがサイバー空間で行われるようになりました。そのためビジネスにおいても、この空間でいかに良質な体験価値を提供できるかがカギとなり、そのための取り組みがDX推進といえます。
DXの推進にあたっては、全社で取り組む必要がありますが、そこにはDXを阻む3つのジレンマが存在します。
①マネジメントのジレンマ「丸投げ」...>>DXの推進方法がわからず、部下に丸投げする
②テクノロジーのジレンマ「ビジネスがわからない」...>>DX推進にあたってシステム面の要件がわからず手をつけられない
③ビジネスのジレンマ「テクノロジーがわからない」...>>DX推進をシステム部門の領域だと思っている
とりわけ、テクノロジーのジレンマとビジネスのジレンマの壁は高く、これを取り除くためには共通言語が必要です。そこで当社では、カスタマーサポートをより良くするための共通言語として、「CXグランドデザイン」を用意しました。
CXグランドデザインは、コンタクトセンターのあるべき姿を考え、実現するための方法を模索し、ソリューションを必要に応じて組み立てることが可能なCX向上のためのDX推進指針です。
これをもとにCXのデザインを進めますが、ビジネス、テクノロジーに加えてさらに重要になってくるのがオペレーションです。CXのデザインを行う中で、オペレーションの感覚や運営力、ノウハウを加えることができれば、顧客視点を持ち、コンタクトセンターの運営実態に根差したものとなるため、数あるソリューションの中でも最適なものを選定することができると考えています。
このような運用力、ノウハウについては、Session3でお伝えし、次のセッションでは、CXをどのようにデザインするのか、事例を交え紹介します。
Session2
【事例１】セブン銀行様と当社の共催ワークショップが根本的な課題をクリアに
Session2では株式会社セブン銀行 島田様より、CX向上に向けた実際の取り組みについて紹介いただきました。
ネット銀行のリーディングカンパニーであるセブン銀行様は世界でも珍しいATMサービスを事業主体とされており、世界各国で展開されているATM数は国内約26千台、海外約13千台に上ります。「お客さまの『あったらいいな』を超えて、日常の未来を生み出し続ける。」をパーパスに掲げ、これまでにもさまざまな取り組みを実行されてきました。
その取り組みとして、お客様がストレスなくエフォートレスにサービスをご利用いただけることを目的として、チャットボットなどのツールはもちろん、Salesforce Service Cloud導入による顧客情報の一元化も進めていました。しかし今後、顧客数が増加していく中で、「顧客が増加したから対応するオペレーターを増やす」という考え方ではビジネスの在り方としてどうなのかと苦心されていました。そこで当社よりセブン銀行様へ、「顧客視点を捉え、DX推進に向けた課題を特定するためのワークショップ」を提案し、実施に至りました。
ワークショップは下記のように行いました。
人数：5名×2チーム
時間：半日
参加者：
株式会社セブン銀行様社員
当社オペレーター、スーパーバイザー、営業、DXに知見のある社員
①実態把握
まずターゲット像の設定から行いました。
日頃顧客と接しているコンタクトセンターのオペレーター、スーパーバイザーとともにディスカッションを行うことで、リアリティのあるターゲット像を設定できました。次にそのターゲットの「コミュニケーション体験」を把握するために、当社オリジナルのワークシートを使って、整理していきました。ここではコンタクトセンター業務だけでなく、問合せ前後の顧客体験を広く捉え、住所変更や口座開設といった幅広いテーマを扱いながら顧客の心理状態を想像し可視化していきました。
②問題把握、課題特定
次に顧客の利用シーンに沿って現状のどの導線に課題があるか、顧客視点でディスカッションを行いました。ここで重要だったことは企業視点ではなく、あくまで顧客視点でつまずくポイントを見つけることでした。
③強化・改善ポイントの発見
最後に、可視化された課題をもとに、強化、改善ポイントを絞り込みました。
実態を把握した現状のコミュニケーション体験をビフォア、強化・改善ポイントから考えられる新たなコミュニケーション体験をアフターとし、それぞれ顧客が普段使う言葉や動作、思考や気持ちの流れを言語化していきました。また、改善ポイントに対し、その部分だけでなく、「なぜそのような行動に至ったのか」という背景を考えることで視野が広がり、他の課題に対しての有効的な解決策にもつながりました。
▼本取り組みのメリット
セブン銀行様は、ワークショップを通じて打ち出した解決策を、今後どのように実装していくかを検討されています。
「快適なCXをデザインするのに重要なのは「顧客視点」であり、ただ入電を減らすという視点ではなく、どうすれば快適にサービスを使ってもらえるかを考えることが必要である」と島田様は締めくくりました。
Session3
【事例2】データ活用でPDCA！Salesforceの有効活用でCX向上
お客様のビジョンに向け、CX向上に向けた取り組みが必要。
Session3では、データをいかに活用し、CX向上を図るかについて当社の中島より説明しました。
まず、CX向上に必要な2つのポイントを紹介。
Session1でもお伝えしたとおり、ツールの導入だけではDXは推進できず、それを使う運用力、ノウハウがあってこそ本来の目的に沿い、効果を最大化することができます。
本セッションでは、この運営力やノウハウを駆使してDXを推進した実際の事例を紹介し、CX向上に必要な2つのポイントの重要性を述べました。
事例の詳細は、以下URLにてご紹介しています。
事例紹介 エネルギー会社 様
事例
顧客とのエンゲージメント強化に向けたCX向上の取り組み。Salesforceを活用したPDCAサイクルでチャネルのつまずきポイントを発見、改善した事例のご紹介。
当社では、豊富な運用経験をもとに、カスタマーサポートにおける導線やチャネルの現状整理や課題抽出、最適なソリューションの提供します。
ぜひ、お気軽にご相談ください。
▼お問合せフォーム
https://www.services.altius-link.com/contact/
