アフターコロナを見据えたEX向上

コラム

2021.11.08

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

EX向上は、コンタクトセンター運営における重要課題の一つとして以前から取り組まれていますが、アフターコロナを見据え、その重要性はさらに増すと考えられます。今回はEX向上の必要性と当社取り組みをご紹介します。

なぜEX向上が求められるのか

EXは職場環境や業務内容、人間関係などを通じた、従業員体験です。働きがいや自己成長を感じ、従業員の業務や所属企業に対するロイヤルティが高まれば、パフォーマンス向上による業務品質の改善や離職の防止が期待できます。コンタクトセンターにおいても応対品質やオペレーターの確保といった課題解決のため、EX向上は有効な取り組みとされています。

コンタクトセンターの安定稼働
新型コロナウイルス感染症拡大の影響による労働需要の落ち込みにより、求職者数は増加し、これらの受け皿となったのがコンタクトセンターでした。その結果、コンタクトセンター業界における慢性的な人手不足は一時的に解消しました。しかし、感染者数は減少傾向にあり、コロナ後の需要を見据えて雇用が回復しています。求職者の選択肢は広がりを見せており、現在就労中のオペレーターがより良い環境の職場を求め離職したり、求人増加による新規採用難が生じたりするなど、コロナ以前と同様の兆しが見え始めています。今のうちに、新規採用に向けた施策を検討するとともに、在籍しているオペレーターの離職防止策を検討する必要があるでしょう。就業環境やキャリアプランの整備、オペレーター個人の価値観の把握など、組織として中長期視点での対策が求められています。

顧客の期待値への対応
コロナ禍におけるコンタクトセンターは3密を回避しながらのセンター運営を余儀なくされ、繁忙状態が続きました。一部企業がコンタクトセンターへの入電集中を緩和させるためWeb問合せを誘導するテレビCMなどを放映したことにより消費者にもそのことが広く知られ、コンタクトセンターへのつながりやすさや応対レベルへの期待値が一時的に下がりました。しかし、アフターコロナにおいては再び高いレベルを求められることが予想されます。これに対応するためにも、センターの運営方針やKPIの修正とあわせ、オペレーターのモチベーションや応対スキルを高めていく必要があります。

社会インフラとしての貢献
コロナ禍で、対面での顧客接点に制限がかかる中、コンタクトセンターは非対面の顧客接点として重要な役割を果たしています。その結果、コンタクトセンターは社会インフラとしての役割を持つと認識されるようになりました。これまでのコンタクトセンターは、コストセンターとして位置づけられることも多くありましたが、現在は有事でも顧客との接点を維持できるプロフィットセンターとして、ツール導入や人材育成に投資をする企業が増えてきています。
オペレーターの離職防止による安定稼働はもちろん、オペレーターに業務の重要性や社会貢献度の高さを理解させたり、企業へのロイヤルティを高めたりすることで、社会からの期待に応えるセンター運営を実現できるでしょう。そのためにも、EX向上は重要な取り組みといえます。

いかにEX向上を目指すか

上記の理由から、EX向上は今後さらに重要性が増すことが予想されます。しかし、具体的な施策検討となると、どのような取り組みが有効か判断に迷う企業も多いのではないでしょうか。そこで当社が実施し、有効であったEX施策をご紹介します。

メンタルヘルスケアの取り組みを行い、離職率の低下を実現

コラム

オペレーターの気持ちを見える化し、新人一人ひとりに「ブラザー」や「シスター」をアサインすることで、安心感の醸成に努めた事例です。

感染収束がいまだ不透明ではありますが、収束後においてもオペレーターの採用やコロナ禍で変化した顧客や社会ニーズへの対応など、さまざまな課題が発生するでしょう。アフターコロナに向けた取り組みについて考えてみてはいかがでしょうか。

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