課題起点で考える音声認識ツールの活用事例

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

技術の発達により音声認識ツールは、より高性能・高機能なものとなっています。これを活用することでコンタクトセンターが抱える課題の解決や業務効率の向上に取り組むことができるのではないでしょうか。今回は当社における音声認識ツールの活用事例を紹介します。

コンタクトセンターでの活用が模索されている音声認識

音声認識技術は、コンタクトセンターにおいてさまざまな活用方法が模索されてきました。例えば、膨大な通話音声をテキスト化し分析することで企業活動へ生かすVoC分析や、お客様の発話内容から入電目的を認識して適切なオペレーターへ振り分けるなど、その活用方法は音声認識の精度や機能の向上とともに拡大し続けています。新たな活用方法を検討するにあたり製品の機能を熟知することは必要ですが、本質的な課題を捉え、その解決に向けツールにどのような役割を持たせるのかを考え、業務に組み込むことがより重要です。

当社事例から見る音声認識ツールの活用方法

事例① 処理ミス対策からクレーム減少とコスト削減を実現した事例
複雑な問合せ対応を行うこの当該センターでは、お客様からの依頼をオペレーターが後処理する際に、操作ミスや処理漏れが生じており、クレームが発生する要因となっていました。既存のチェック工程では抜け漏れがあり、対策としては不十分だったため、より強固なチェック工程の構築が必要でした。従来の管理者が音声を聴取して照合する運用では、無意識に聞き流してしまうことが考えられ確認精度に不安がありました。また、通話の開始から終了まですべて聞く必要があり膨大な時間がかかります。そこで構築する中で、音声認識ツールで会話内容をテキスト化し、オペレーターの後処理内容と照合することを検討。テキスト化することで比較対象が文字同士になるため、効率的かつ高い精度の作業が見込めました。
導入の結果、ミスを未然に防ぐことができ、クレームが減少したことで、施策実施後のNPSが4pt(22%⇒26%)向上。加えて、おわび対応で発生する追加費用も削減されました。なお、音声認識率は100%ではないため、電話番号のような重要な数値の場合は、音声チェックも行うことで、正確性を担保しています。

事例② オペレーション品質の均一化に取り組み、サービスの利用継続率を向上させた事例
サービス解約の受付を行うこのセンターでは、解約希望のお客様に対しサービスメリットを訴求し、利用継続を促すことが重要なミッションです。しかし、以前の運用では、訴求ポイントを記載したマニュアルの活用や手上げによる管理者への相談はオペレーターの判断にゆだねられており、オペレーターの訴求力や判断力の差によりサービスの利用継続率に違いがある状態でした。利用継続率を上げるためには、センター全体でのオペレーション力の強化を図る必要があると考え、音声認識ツールを導入。お客様の発したキーワードをもとに訴求すべき資料を自動的にオペレーターのPC画面に表示させ、その内容を管理者へアラート通知するオペレーションに変更しました。
新たなオペレーションに変更した結果、オペレーターはタイミングを逃がすことなく適切な訴求を行えるようになり、管理者もモニタリングやチャットでのフォローをスムーズに行えるようになりました。訴求したお客様が30日経過後に利用継続している割合を示す契約継続率が前年度比で8pt(34%⇒42%)向上し、売り上げ維持へ大きく貢献することができました。

上記の事例はいずれも、センターのあるべき姿の実現や、課題を解決するための手段として音声認識ツールを導入したものです。技術の発達により、多くの機能が実装される中で、その活用方法はセンターの運営方針や運営上の課題によって異なります。当社では、お客様企業との議論の中でこれらを把握した上で、当社がこれまで培ったオペレーション経験や運営ノウハウをもとに最適な提案を行います。ぜひご相談ください。

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