コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話、メール、Webフォーム、チャットボットなど複数のチャネル（オムニチャネル）を活用して顧客対応を行問合せ窓口のことを言います。

スマートフォンをはじめとする個人用モバイル端末が普及し、電話以外の顧客接点が多様化している現在、コンタクトセンターであれば、従来のコールセンターでは難しい顧客対応が可能となります。さらに、顧客データの蓄積・分析が可能なコンタクトセンターを導入することで、CX（顧客体験）とCS（顧客満足度）の向上を図ることができます。

CX向上にコンタクトセンターが重要な理由

SNSによる口コミがの購買活動に影響を及ぼす現在、CXの重要性は年々高まっています。顧客が購入した商品の質はもちろん、購入時の接客や購入後のアフターフォローまで、あらゆる「顧客体験」が情報として拡散されるため、CXがブランドイメージや競合との差別化、さらには新規顧客・リピーターの獲得にまで直結するからです。

近年、コンタクトセンターを導入する企業が増えている理由は、コンタクトセンターであれば商品・サービスに関わるすべてのフェーズで良質なCXを提供することが可能となるからです。

「電話」以外の顧客接点、マルチチャネルに対応していることはもちろん、顧客の居住エリアや属性、購買情報、広告データなど、幅広い顧客データを収集・分析・活用することができるコンタクトセンターは、あらゆるフェーズで良質なCXを提供するうえで、欠かせないものとなっているのです。

CX向上のカギは、「顧客を知る」

CX向上を実現するには、「顧客を知る」ことが何よりも重要です。たとえ「丁寧な接客」を心がけたとしても、その対応を「最適」と感じるのか、それとも「過剰」「不十分」と感じるかは、顧客によって変わるからです。そして「顧客を知る」ためには、データ分析が不可欠です。

どのような商品を好むのか。どのような対応をして喜ばれたのか。何が原因でクレームが発生したのか。そういった一人ひとりで異なる「顧客ニーズ」を、直接的な声だけでなく行動データも含めて収集・分析することで初めて、「顧客を知る」ことができます。また直感や主観に頼るのではなく、データ起点でアプローチするからこそ、顧客自身も気づいていなかった潜在的なニーズである「顧客インサイト」を発見することも可能になるのです。

データドリブンで新たなCXを創出する次世代プラットフォーム「Altius ONE ^®」

CXや顧客満足度の向上を図るには、カスタマーサポート業務のデジタル化が欠かせません。「お客様の声」をデータ化できれば、お客様のニーズを正確に把握することができ、高品質な顧客対応が可能となるからです。さらに集積したデータは顧客対応のみならず、マーケティングや新商品開発などにも活用することができます。

「Altius ONE」は、デジタル化により集積されるデータを戦略的に活用し、マーケティングからカスタマーサクセスまで、購買プロセスにおける顧客接点の高度化、それに伴うバックオフィス業務など、包括的な企業活動におけるビジネス課題を解決する、サービスブランドです。

カスタマーサポート領域に特化したデータドリブン型課題解決サービス
「Altius ONE for Support」

カスタマーサポート領域においては、コンタクトセンターに集積する応対データや、VOC（顧客の声）をはじめとする多様なデータをデジタルプラットフォーム上で統合・分類して、データや事象間の分析やインサイト抽出により、課題の要因の深堀りを実施。

これにより、コンタクトセンター運営の意思決定のスピードを加速させ、新たな顧客体験の創出を実現します。

カスタマーサポート領域のデジタル化をご検討の場合は、アルティウスリンクの「Altius ONE for Support」をご検討ください。

データドリブン型課題解決サービス「Altius ONE for Support」

コンタクトセンターとコールセンターの違いは？

コンタクトセンターとコールセンターの大きな違いは、顧客接点となる対応チャネルの差です。

コールセンターが電話でのみの顧客対応となるのに対し、コンタクトセンターでは電話だけでなくメールやWebサイト、チャットやSNSなど、多様なチャネルを活用して顧客対応を行います。

コールセンターは電話による有人対応で丁寧なカスタマーサービスを提供できる一方、オペレーターの人数や受付時間に限界があり、「つながらない」「問合せしたい時に営業していない」といった問題を発生させる可能性があります。

対してコンタクトセンターの場合、オペレーター1人で複数の問合せに同時に対応することもできるチャットや、自動化による無人対応など、電話以外のチャネル取り入れることによって、お客様がいつどのチャネルから問合せても問題解決ができます。

コンタクトセンターのメリット・役割

• 多様化した顧客接点に対応できる
• CS（顧客満足度)の向上が図れる
• 顧客の声をデータ化することで正確な情報が把握できる
• オペレーターの業務負担を軽減できる

コンタクトセンターのメリットとして、「多様化した顧客接点に対応できる」ことがまず挙げられます。電話のみならずメール、チャット、SNSなど、顧客接点が多様化した現在、お客様が希望するコミュニケーションに対応できるコンタクトセンターは、CS向上という面でも、その重要性が年々高まっています。

またVOC（顧客の声）分析はもちろん、メール・チャットのテキストデータなどを顧客管理システムで一元管理し、幅広い「顧客の声」をデータ化することできるのも、コンタクトセンターの強みです。さらに、チャットボットをはじめとする自動応答システムを導入すればオペレーターの負担が軽減され、センター運営で重要な離職防止の効果も期待できます。

導入事例から見るコンタクトセンターのメリット

東日本旅客鉄道 様​​

導入事例

ノンボイス率10%→80％超にしたマルチチャネル会員サポート

「モバイルSuica」の会員数増加に伴い、お客様の利便性向上、業務効率向上のためサポートセンターのマルチチャネル化を目指していた東日本旅客鉄道様において、アルティウスリンクではIT技術とマルチチャネル化を柱とした、新たなサポートセンターの構築を支援いたしました。

チャットやメールなど対応チャネルの拡大とオペレーターのスキル向上に取り組んだ結果、10％台だったノンボイス比率（※）が80％超まで向上。さらにお客様の利便性やサポート運営の効率が飛躍的に向上しました。

※ サポート件数全体に占めるノンボイスチャネル（Webフォーム・チャット・メール）での受付数の割合。

株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ 様​​

導入事例

CX向上とプロフィットセンター化を実現​

電力小売りを始め、幅広いエネルギー事業を展開する株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様は、家庭向け電力事業の問合せ窓口において、問合せ起点の受動的な対応だけでなく、CXを考慮した能動的なカスタマーサービスの提供を検討されていました。

そこでアルティウスリンクでは、問合せ窓口業務の現状分析を行ったうえで、強力な顧客接点となっていたLINEの通知メッセージを活用する、CXを考慮した施策を立案、実行したところ、「料金照会」の問合せが約2割減少。その結果、お客様アンケートで「他社と比べ優れている点」をヒアリングしたところ、「LINEでの電気料金通知」が約30%を占める結果となり、アルティウスリンクのソリューションがCX向上にも大きく寄与いたしました。

コンタクトセンターが担う業務

• カスタマーサポート
• テクニカルサポート
• テレフォンオペレーター
• テレフォンアポインター
• テレマーケティング

コンタクトセンターが担う業務は、大きくは「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の２種類に分かれます。

インバウンド業務では、商品の購入やサービスに関する質問、故障の問合せなど、顧客からの問合せ対応業務を担います。一方アウトバウンド業務では、自社サービスの紹介や購入後のアフターサービス、アンケート調査など、顧客や見込み顧客に対する発信業務を担います。

コンタクトセンターでインバウンド・アウトバウンドいずれかの業務のみを行うのか、その両方を行うのかは、提供するサービスや対応方針に応じて変わってきます。

コンタクトセンターの運用に必要な機能・システム

コンタクトセンターを導入・運用するには、自社のコンタクトセンターにどのような機能・システムが必要であるかを十分に検討する必要があります。

例えば、顧客対応において、顧客情報の管理・活用が課題となっている場合であれば、CRM（顧客管理）システムの機能が重要になりますし、電話対応がメインであれば、ACD（着信呼自動分配装置）やIVR（自動音声応答装置）などの機能・システムが欠かせません。

FAQなどよくある質問の問合せ量がボトルネックになっているのであれば、チャットボットやボイスボットの活用が効果的です。

コンタクトセンターの運用に必要な機能・システムは豊富にあります。だからこそ、導入前に自社業務にとって本当に必要な機能・システムは何なのかを把握することが大切です。

コンタクトセンターでよくある課題・問題点

• オペレーターの教育
• オペレーターの業務効率化
• 複数チャネル対応の共有・管理
• チャットボット/自動応答システムの利用が想定より少ない

コンタクトセンターの運用でよくみられる課題・問題点としては、「オペレーターの教育」「オペレーターの業務効率化」「複数チャネル対応の共有・管理」「チャットボット/自動応答システムの利用が想定より少ない」といったものが挙げられます。

オペレーターの教育

オペレーターの教育は、応対品質を上げるうえで欠かせないものです。特にSNSを中心とする口コミが強い影響力を持つ現在、オペレーターの応対品質が低ければ、商品や企業そのもののブランドイメージ低下にもつながりかねないからです。

オペレーターの教育方法として、新人がすぐに対応できるようトークスクリプトの準備やナレッジ共有などが必要ですが、立ち上げて間もないコンタクトセンターの場合、ノウハウやナレッジが蓄積されておらず、十分な教育体制を整えられないケースがよく見られます。また離職率が高い場合は、人材育成も難しくなってしまいます。

オペレーターの業務効率化

CS向上のため、一人ひとりの問合せに丁寧に対応しようとすれば、必然的に対応時間が長くなり業務効率が悪化します。またマルチチャネル化をした結果、複数チャネルから多くの問合せが寄せられ、今まで以上に人的リソースが圧迫されるといったケースも珍しくありません。

複数チャネル対応の共有・管理

マルチチャネル化をしたものの、システムが一元化されておらず、顧客情報の共有・管理が十分にできていないケースも、多く発生する課題です。顧客情報の共有・管理が不十分な場合、問題解決までに必要以上に時間がかかり、オペレーターの業務量増加はもちろん、CX低下にもつながります。

チャットボット/自動応答システムの利用が想定より少ない

オペレーターの負担を低減するため、チャットボットをはじめとする自動応答システムを導入する企業は多いですが、自動応答システムの利用率が想定より少ないといった声は、コンタクトセンターでは近年よく耳にします。

チャットボットや自動応答システムを有効に活用するには、導入前に自社業務の分析や導入シミュレーションを行うことが不可欠です。しかしアセスメントが十分でないままツールのみを導入してしまい、期待した結果が得られないといった問題を抱える企業が少なくありません。

コンタクトセンター導入に失敗しないためのポイント

• 自社課題の分析
• 最適なシステム・ツールの選定
• オペレーターの業務環境
• オペレーターの教育体制
• コンタクトセンターの委託・アウトソーシング

コンタクトセンターの導入に失敗しないためには、まずは自社課題の分析と最適なシステムを選定したうえで、導入後のマネジメント方法も事前に検討しておく必要があります。

自社課題の分析

コンタクトセンターの導入を検討される場合、まずは「自社課題の分析」が重要です。

自社業務においてどのような課題があるのか。そしてその課題は本当にコンタクトセンターでなければ解決できないのか。自社業務の課題、問題点をしっかりと分析して洗い出すことが大切です。

なお、アルティウスリンクではコンタクトセンター導入に先立ち、コンタクトセンター導入の必要性やコンタクトセンターの最適な立ち上げ方法、コンタクトセンターの運用までを含めたアセスメント・コンサルティングサービスをご用意しております。

コンタクトセンター導入前の業務課題の洗い出し、立ち上げ方法についてお困りの方は、ぜひ一度アルティウスリンクまでお問合せください。

「コンタクトセンター(コールセンター)構築・委託」ソリューション

最適なシステム・ツールの選定

自社業務の課題の分析・洗い出しが完了したら、その課題解決に向けて最適なシステム・ツールを選定します。

想定しているコンタクトセンターはインバウンド業務がメインなのか、それともアウトバンド業務も兼ねたものになるのかなど、会社によって必要になるシステムやツールは異なります。そのため、自社に最適なシステム・ツールは十分に検討したうえで選定する必要があります。

なお、アルティウスリンクでは、ヒトの対応力を活かした「ヒューマンソリューション」と、AIなどデジタルを活用した「テクノロジーソリューション」を両軸とした、ワンスとトップで導入できる最適なシステム・ツールをご提案いたします。

「コンタクトセンター(コールセンター)構築・委託」ソリューション

オペレーターの業務環境

顧客からの問合せ業務では、クレーム対応の機会も少なくないため、オペレーターはストレスを感じやすく、離職率も高い傾向があります。さらにコンタクトセンターの場合、マルチチャネルに対応しているため、業務が複雑化しオペレーターの負担も増加してしまいます。 そのためコンタクトセンターの導入時には、オペレーターが無理なく、効率的に働ける環境を事前に想定・準備しておく必要があります。

オペレーターの教育体制

オペレーターの業務環境と合わせ、オペレーターの教育体制もコンタクトセンター導入前から十分に検討しておく必要があります。業務マニュアルはもちろん、よくある質問・問合せにはすぐ答えられるよう、トークスクリプトを準備しておきましょう。

またコンタクトセンター導入後も、デジタル化による業務効率化を図ることで、十分な研修時間を確保できるようにすることが重要です。

コンタクトセンターの委託・アウトソーシング

コンタクトセンターの立ち上げを自社で行う場合、システム導入の費用だけでなく、人材確保やオペレーターの教育、マネジメントなど、導入・運用コストが大幅に掛かってしまいます。

自社リソースだけでコンタクトセンターを立ち上げるのが難しいとお悩みの場合は、コンタクトセンター運営の委託、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。コンタクトセンターを外注すれば、立ち上げから運用まで、すべて外注業者が責任をもって構築します。

ただ、依頼する場合は、アウトソーサーの対応実績や対応範囲、費用などを確認しておきましょう。実績の少ない業者の場合、コンタクトセンター運用のノウハウが乏しく、オペレーターのレベルも高くない可能性があります。

コンタクトセンターのアウトソーシングで失敗しないためには、信用に値する実績を持つアウトソーサーを選ぶことが大切です。

アルティウスリンクのコンタクトセンターソリューション

幅広いお客様企業のコンタクトセンター導入・運営・改善を手掛けてきたアルティウスリンクのコンタクトセンターサービスでは、多様化・高度化する顧客ニーズに対応するため、顧客接点チャネルの拡充とチャネル間連携を強化すると同時に、長年の経験で培った確かな現場力を礎とし、新しいテクノロジーの導入や、多言語対応も可能とするグローバル体制の強化が実現できます。

また、お客様の課題や心情を理解し、丁寧・迅速・的確な対応を通じお客様の問題解決とCX向上をサポートいたします。

アルティウスリンクのコンタクトセンターソリューションの詳細は、サービスページでご紹介しておりますので、ぜひ一度こちらをご参照ください。

アルティウスリンク コンタクトセンターサービス

サービス紹介

お客様の課題や心情を理解し、丁寧・迅速・的確な対応をすることで、エンゲージメント強化を実現します。

• 「Altius ONE」は、アルティウスリンクの登録商標です。（第6815117号）