コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは｜ニュース・レポート・コラム

コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは

コールセンターとコンタクトセンター。どちらも顧客対応を行うカスタマーサービスですが、チャネルの差によって対応領域が異なります。デジタル技術の進化や顧客ニーズの変化によって企業とお客様の接点が拡大し、より幅広いお客様の問合せに応えるためにコールセンターはコンタクトセンターへと進化しています。今回は、コンタクトセンターに求められる役割について紹介します。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話、メール、Webフォーム、チャットボットなど多くのチャネルを活用して顧客対応を行う問合せ窓口のことを言います。電話で顧客対応を行うコールセンターに対し、コンタクトセンターは多様なチャネルを活用することから両者の大きな違いは対応チャネルの差といえます。コールセンターは電話による有人対応で丁寧なカスタマーサービスを提供できる一方、オペレーターの人数や受付時間に限界があり、「つながらない」といった問題を発生させる可能性があります。そこで、オペレーター1人で複数の問合せに対応できる有人チャットや、自動化による無人対応など電話以外のチャネル取り入れることによって、お客様がいつどのチャネルから問合せても問題解決ができるように進化したものがコンタクトセンターです。

コンタクトセンターへの進化が求められる背景

なぜ、コールセンターはコンタクトセンターへ進化する必要があるのか、その3つの背景を紹介します。

差別化戦略の変化: 技術的優位性による差別化戦略が利かなくなり、お客様の獲得競争が激化したことで商品やサービスそのものの価値だけでは選ばれない時代となりました。また、消費者の価値観もモノの消費からコトの消費、さらにトキの消費と変化しています。そのため、モノの消費では得られない体験価値の提供で差別化を図る企業が増えており、企業とお客様の接点であるコンタクトセンターにもこの役割が求められます。
顧客囲い込み戦略の強化: 人口減少に伴う消費の減少により、新規顧客獲得のハードルが高まりつつあることから、既存顧客の維持に焦点を当てた囲い込み戦略が行われています。カスタマーサービスにおいても、その取り組みのひとつとして、あらゆる接点における快適な顧客体験の提供が必要であり、滑らかな問題解決に幅広いチャネルが求められます。例えば、問合せが予測できる情報の事前提供や問題を自己解決できる環境などが挙げられます。
コミュニケーション手段の変化: 日常生活におけるコミュニケーションツールは大きく変化し、手紙や電話のコミュニケーションからメールやメッセージアプリ、SNSなどデジタル技術を活用したものに進化しました。それと平行して、カスタマーサービスに対するチャネル多様化の要求が高まり、各社のコンタクトセンターはそれぞれお客様の望むチャネルを実装し、異なるチャネル展開を行っています。

コンタクトセンターに期待されるCX向上

コンタクトセンターにおけるお客様への新たな体験価値の提供は、CX向上の取り組みとして期待されています。これまでは、お客様に十分なサービス提供ができているかを判断する指標として、応答率や顧客満足度のような数値化されたKPIを設定し、そのスコア向上に向けた取り組みが実施されてきました。しかし、CX向上はお客様の感情面に訴える体験価値に軸を置いた取り組みのため、数値によるKPI達成だけではなし得ることは不可能です。実現には、商品やサービスそのものの価値提供だけでなく、お客様から企業に対する信頼や期待、さらには愛着を感じてもらうための価値を示す必要があり、コンタクトセンターが提供する顧客理解の深いカスタマーサービスはこの役割を果たすことが可能です。

当社は、お客様企業に真摯に向き合い、これまで培ったノウハウと分析力で明確な最適解を導き出し、お客様企業と共に新しいコンタクトセンターを創造していきます。