新型コロナウイルスが世界中で猛威を振るい、日本国内では二度目の緊急事態宣言が各地で発出されるなど、予断を許さない状況が続いています。感染収束の兆しが見えない中、オペレーターの安全確保や多様な働き方を促進する観点から、コンタクトセンター運営の在宅化に注目が集まっています。しかしながら、在宅化にあたってはさまざまな課題があるため、思うように導入が進んでいない企業も見受けられます。
今回は、コロナ発生以降に在宅勤務に転換した当社の事例を振り返りながら、在宅化のメリットや課題点を改めて整理します。

コンタクトセンター運営の在宅化における課題とメリット

コンタクトセンター運営の在宅化の課題

まず、コンタクトセンター運営を在宅化するにあたっての課題は、大きく分けると以下の3つです。

１）セキュリティ対策やネットワーク環境の整備

多くの機密情報や個人情報を扱うコンタクトセンター運営を在宅化するとなれば、セキュリティ対策に加えて、新たなツールの導入が課題となります。例えば、在宅でもオペレーターが電話を受けられる電話転送システムの導入、接続品質を向上させるためのVPNサーバーの増設や、Wi-Fiの手配などが必要となり、これらのシステム構築には費用も発生します。セキュリティ対策としては、セキュリティに関する社内ルールの策定やオペレーターの意識向上に加えて、PC端末の暗号化やアクセス制限を設け、高セキュリティなIT基盤を構築することが求められます。

２）労務管理

自宅という見えない環境では、オペレーターの業務状況の把握も課題のひとつです。また、オペレーターだけではなく、管理者もオンオフの切り替えが曖昧となり、結果的に長時間労働につながるケースもあります。始業・終業時の報告、時間外労働の管理など、センター内であらかじめルール化しておくことが重要です。

３）オペレーターのフォロー体制やコミュニケーション手段の用意

業務中に不明点が発生した場合、センター勤務であれば管理者にその場で質問することが可能ですが、在宅の場合はそれが難しくなります。また、オペレーター同士でのコミュニケーションが少なくなり、場合によっては帰属意識の希薄化につながる恐れもあります。
在宅化には、グループチャットやビデオ通話など在宅時でも常にコミュニケーションをとれる手段を活用して不安や孤独感を払拭し、オペレーター同士でもコミュニケーションを気軽に図れるような仕組み作りが必要です。さらには、オンラインでのイベント開催など、センター勤務同様にコミュニケーションを活性化する取り組みが求められます。

コンタクトセンター運営の在宅化のメリット

一方このような課題を解決し、在宅化を実現することで以下のようなメリットが生まれます。

１）ES（Employee Satisfaction）向上

オペレーターの安全を確保するとともに、通勤時間の短縮により、家族との団欒や自己啓発にも時間を取り分けることが可能となり、ES向上やワークライフバランスの充実にもつながります。

２）BCP対策

複数拠点への分散に加えて、在宅化を推進することで、大規模な自然災害だけでなく今回のような感染症の流行時においても、業務を継続することが可能となります。今回のコロナ禍でコンタクトセンターの社会的役割の重要度が増している今、BCP対策は特に大切です。

３）社会貢献への寄与

育児や介護など、さまざまな事情で時間に制約がありながらも働く意欲のある人は多くいます。在宅化によって柔軟なワークスタイルが実現し、より多くの人の活躍の場が増え、優秀な人材の確保や働き方改革にもつながります。

当社の在宅オペレーション事例

上記の課題やメリットは、当社がこの一年さまざまなセンターの在宅化に取り組んだことで認識することができました。この過程でどのような業務の在宅化を実現したか、当社事例をご紹介します。

テクノロジーを活用し、在宅化を実現した事例

AWSのテクノロジーを活用した新たなコンタクトセンター運用
■重要な社会インフラのひとつである大手小売会社様において、AWSを活用した在宅化を実現
■柔軟性の高いセンター運営を実現させた当社の採用コールセンターでの取り組み
※ 「AWS」は米国その他の諸国における、Amazon.com,Inc.またはその関連会社の商標です。

長年の経験則が奏功し、在宅化を実現した事例

【国内】大手会計ソフト会社様
・課題抽出から対策実施まで、在宅化をわずか2週間で完了
・欠勤率や応対件数達成率の改善、従業員満足度の向上を実現

【国内】大手ソフトウェアメーカー様
・在宅でもより安定した接続環境の整備と、セキュリティ要件を策定
・コミュニケーションの維持施策の実施と新人へのフォロー強化によりオペレーターの不安を払拭

【海外】米大手EC事業者様（フィリピンでの事例）
・厳しいロックダウンが敷かれたフィリピンで迎えた最大繁忙期を在宅オペレーションで完全対応
・応答数や売上面で高水準をキープし、お客様企業からも高評価

【海外】大手自動車部品メーカー様（ベトナムでの事例）
・ベトナム政府の動向を踏まえ、先回りして在宅化への準備を着手
・状況変化の激しいコロナ禍において作業効率を20％UP
・危機の中での業務継続が評価され、お客様企業から社長賞を受賞

まとめ

このように、当社では国内外問わず、お客様企業の状況にあわせた在宅化を実現するノウハウを豊富に有しており、今回ご紹介した事例以外にも、在宅化した多くの導入事例があります。今後の感染に関する見通しが不透明な中、BCP対策の面からも、柔軟なご提案が可能です。当社においては、「在宅オペレーション」や「在宅オペレーション　有人チャットVer.」といったサービスを通じて、システム構築から実運用までトータルでサポートし、高品質なソリューションを提供いたします。コンタクトセンターの在宅化を検討の際は、ぜひご相談ください。